عنوان شغل: کارشناس پشتیبانی لایه 1                  مدیر مستقیم: مدیریت واحد

بخش / واحد: Service Desk                 مکان فعالیت: پردیس

وظایف و مسئولیت ها:

1- پاسخگویی تلفنی به سؤالات در زمینه های پشتیبانی فنی و ثبت کامل اطلاعات در call log

2- ارزیابی اولیه، طبقه بندی و اولویت بندی در زمینه مشکلات و در خواستهای گزارش داده شده توسط کاربران

3- انجام مرحله به مرحله عیب یابی و سعی در حل مشکل کاربر در اولین تماس

4- در صورت لزوم، ارجاع رفع مشکلات و در خواستهای خدماتی به بخشهای پشتیبانی مربوطه

5- ارجاع تماس کاربر به سرگروه و یا کارشناسان Outbound در صورتیکه مشکل از توانایی فنی کارشناس خارج باشد

6- اطلاع رسانی به کاربران در مورد وضیعت مشکلات در مراکز و یا وضیعت تیکت های ثبت شده

7- وارد نمودن اطلاعات در call log جهت آماده سازی برای مراحل گزارش دهی از طرف مدیریت بخش

8- ارائه ایده های نو به مدیریت بخش در جهت کمک به بهبود مداوم فرایندها

9- شرکت در دوره های آموزشی که جهت ارتقا سطح معلومات برگزار می شود

10- پیروی و حضور در شیفتهای تعیین شده طبق برنامه زمانی هفتگی و رعایت نظم و انضباط کاری بخش و همکاری در شیفت های جایگزین

مهارت و تجربیات :

1- دارای مدرک کاردانی یا کارشناسی در رشته های کامپیوتر، IT، علوم کامپیوتر و فناوری اطلاعات

2- ترجیحاً دارا بودن 6 ماه تجربه در حوزه کار شبکه (LAN)

3- آشنایی با مفاهیم شبکه بصورت کاربردی

4- تجربه کار عملی در زمینه مسائل IT به ویژه در رابطه با مشکلات فنی

5- ترجیحاً دارا بودن مدرک و یا دانش در زمینه های MCSE, Network+, ITIL Foundation

شایستگی ها :

1- نشان دادن توانایی قابلیت کار گروهی

2- دارا بودن حس مسئولیت پذیری بالا

3- داشتن قوه تجزیه و تحلیل بالا در جهت آنالیز مشکلات کاربران

4- بالا بودن قدرت بیان و توانایی ارتباط با مشتریان جهت ارائه خدمات در سطح عالی