logo

آیا ارائه دهندگان خدمات ارتباطی می توانند قلب مشتریان را تسخیر کنند؟

دو صنعت خدمات تلفن همراه و ارائه دهندگان اینترنت را در نظر بگیرید. اگر از شما بپرسند که آیا از خدمات تلفن همراه و اینترنت خود راضی هستید و حاضرید به دوست خود پیشنهاد دهید چه می گویید؟ واقعیت این است که امروزه بسیاری مشتریان از خدمات و محصولات ارائه شده راضی نبوده و حاضر نیستند آن را به کسی توصیه کنند! افراد ترجیح می دهند از خدمات و محصولاتی استفاده کنند که برایشان دردسر کمتری ایجاد می کند. به همین خاطر تعداد کمی از ارائه دهندگان خدمات ارتباطی مشتریان وفادار دارند. سازمان ها برای وفادار سازی مشتریان باید از تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری تا استفاده از یک نرم افزار CRM پیشرفته، بسیاری نکات را مد نظر قرار دهند.

تا زمانی که تعداد کاربران روز به روز زیاد می شوند، ارائه دهندگان خدمات ارتباطی مشتریان خدمات خود را در سطحی نگه می دارند که در دید مشتری ها “خوب” به نظر بیایند. اما در دنیای رقابتی امروز، بازی عوض شده است و شرکت ها نمی توانند فقط خوب باشند بلکه باید بر سر به دست آوردن سهم بازار بیشتر با رقیبان خود سرسختانه بجنگند!

در نتیجه، استراتژی شرکت ها تغییر کرده است و اولویت آن ها باید به حفظ مشتریان و ایجاد حس وفاداری آن ها تغییر کند. این به چه مفهوم است؟ اینکه شرکت ها صرفا عملکرد قابل قبولی داشته باشند دیگر کافی نیست. مشتریان هر روز در معرض پیشنهادات رقیبان قرار می گیرند. بنابراین برای موفق بودن باید علاقه و احساسات مشتری را درگیر کنید و به نوعی قلب آن ها را تسخیر کنید تا تبدیل به مشتریان وفادار شوند! برای این امر از لایه استراتژی CRM تا مرحله انتخاب یک نرم افزار CRM مناسب که ارتباطات شما با مشتریانتان را مدیریت می کند، هدف را وفادار سازی مشتریان بگذارید.

شرکت ها دریافته اند که برای حفظ و نگهداری مشتریان و کاهش نرخ ریزش آن ها باید گام های اساسی بردارند. در قدم اول عواملی مثل پوشش شبکه اینترنت ضعیف، مرکز تماس ناکارآمد، جایی که مشتریان برای پرسیدن یک سوال چندین بار به اپراتورهای مختلف انتقال داده می شوند تا در نهایت به شخصی که جواب سوال را می داند وصل شوند، و خیلی از عواملی که نارضایتی مشتریان را به همراه می آورد باید حذف شوند.

این یک گام ضروری است ولی برای اینکه قلب و روح مشتریان را تسخیر کنید و از رقیبان خود متمایز شوید کافی نیست! رهبران نهایی بازار کسانی هستند که یک گام اضافی درجهت خوشنود کردن مشتریان بر میدارند نه اینکه صرفا بخواهند نارضایتی مشتریان را کاهش دهند! این شرکت ها باعث می شوند که مشتریان از خدمات ارائه شده شگفت زده شوند! مانند کاری که کمپانی اپل با مشتریان خود کرده است. به عبارت دیگر، اگر بخواهید موفقیت شما در بلندمدت هم ادامه داشته باشد، باید عملکرد شما به نحوی باشد که مشتریان شما خدمات و محصولات را به دیگران پیشنهاد بدهند و به نوعی محصول شما را ترویج بکنند.

یکی از راههای موثر برای اندازه گیری سطح اشتیاق مشتری و بهبود بخشیدن به آن، استفاده از شاخص “معرفی به دیگران” است. شرکت ها برای اندازه گیری این شاخص با این سوال ساده از مشتری شروع می کنند: “چقدر احتمال دارد تا شما شرکت ما را به دوست یا آشنای خود معرفی کنید؟”. پاسخ دهندگان باید از 1 تا 10 امتیاز دهند. کسانی که امتیاز 9 یا 10 می دهند، “معرفی کننده”، یعنی بسیار وفادار، محسوب می شوند. کسانی که امتیاز 7 یا 8 می دهند “منفعل” هستند. و اما کسانی که امتیاز کمتر از 6 می دهند “مخالف” محسوب می شوند.

از عوامل حیاتی برای موفقیت شرکت در نظر گرفتن شاخص معرفی به دیگران می باشد. تجربیات عملی شرکت توسعه راهکارهای مدیریت سرونو نشان می دهد که میان رشد و سودآوری شرکت ها و شاخص “معرفی به دیگران” رابطه ای بسیار قوی وجود دارد. شرکت ها با ایجاد ارزش برای مشتریان می توانند از جدایی آن ها و پیوستن به رقبا جلوگیری کرده و در نهایت سود بیشتری از هر مشتری به دست آورند. به عبارت دیگر، مشتریان وفادارتر می شوند، بیشتر محصول شما را خریداری می کنند و بیشتر به دوستان خود معرفی می کنند. آن ها همچنین بازخوردهای مفید جهت ارتقا شرکت می دهند.

می توان هر کدام از این شاخص ها را بصورت عددی اندازه گیری کرد. مشخص است که معرفی کنند ها نسبت به منفعل ها و مخالفان ارزش بسیار زیادی برای شرکت دارند. به طور مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، معرفی کننده ها به طور میانگین حدود 80% بیشتر نسبت به منفعل ها و 2.5 برابر نسبت به مخالفان درآمد (در طول مدتی که از خدمات سازمان بهره می برند) ایجاد می کنند. بنابراین واضح است که مشتریانی که خدمات را به دیگران معرفی می کنند احتمال ریزش کمتری نسبت به منفعل ها و مخالفان دارند.

معرفی کننده ها، همانطور که از اسمشان مشخص است، به نسبت بقیه مشتریان تمایل بیشتری دارند تا محصول شما را معرفی کنند. با توجه به تحقیقات انجام شده به طور مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، هر معرفی کننده به طور میانگین به 6 نفر محصول شما را پیشنهاد می دهد. در صنعت اینترنت نیز به طور میانگین به 4.6 معرفی می کند. آن ها همچنین هزینه های بازاریابی برای جذب مشتری جدید را کاهش می دهند چرا که آن ها خود عملا با معرفی محصول شما به نوعی کار بازاریابی را انجام می دهند. در بازاری که روز به روز بر تعداد رقبا اضافه می شود و رشد کاهش می یابد، معرفی کنندگان این توانایی را دارند تا به طور چشم گیری مسیر حرکت را عوض کنند و شما را به سودآوری برسانند.

برای اینکه مشتریان را طرفدار خود کنید، باید بدانید که آن ها چه چیزی دوست دارند!

با وجود اینکه معرفی کننده ها خیلی مهم هستند، اما متاسفانه میانگین شاخص معرفی به دیگران برای ارائه دهندگان خدمات ارتباطی اعم تلفن همراه و اینترنت بسیار پایین است. بنابراین چالش بزرگ برای این شرکت ها این است که فاکتورهای کلیدی که مشتریان را به معرفی کننده تبدیل می کند را شناسایی کنند.

برای این منظور، شرکت ها ابتدا باید نیازهای اولیه مشتریان مانند قیمت، پوشش شبکه و خدمات به مشتریان را پاسخگو باشند. اما باید توجه داشته باشید که برای به دست آوردن مزیت رقابتی باید فراتر از انتظارات مشتری خدمات ارائه دهید. شرکت ها باید کشف کنند که چه چیزی برای مشتری ارزش ایجاد می کند و این طبیعتا برای هر مشتری متفاوت است. با توجه به تعداد بالای مشتریان و تمایلات متفاوت آنها ابزارهای داده کاوی که به نرم افزار CRM متصل باشند می توانند بسیار راهگشا باشند.

برای مثال در صنعت خدمات تلفن همراه، مشتریان دوست دارند هنگامی که بسته های اینترنتی یا شارژی که خریداری کرده اند رو به اتمام است، به آن ها اطلاع داده شود. جذابیت این آلارم ها به قدری بالا است که اگر در قبض موبایل آن ها چند درصدی تخفیف قائل شوید به این اندازه خوشحال نمی شوند! ما همچنین سایر مزیت های احتمالی که برای مشتریان ارزش ایجاد می کند را بررسی کرده ایم. به طور مثال اگر این قابلیت را نیز اضافه کنیم که مشتری هنگام بروز هر مشکلی در ارتباط با خدمات تلفن همراه، تنها با یک شماره مرتبط شود، ارزشی بسیار زیاد مانند مثال قبل برایش ایجاد می کند. بنابراین سرمایه گذاری روی ارزش هایی که فراتر از انتظار مشتریان است، شما را به هدف خود، یعنی ایجاد مزیت رقابتی نزدیک تر می کند. همانگونه که در مثال های فوق نیز مشاهده نمودید نقش تکنولوژی و ابزارهای IT مانند یک نرم افزار CRM مناسب بسیار پر رنگ می باشد.

 

با تجزیه و تحلیل داده های مشتری برای تمام محصولات و خدمات، 10 بعد حیاتی که در آن شرکت بزرگترین فرصت را دارد تا مشتری را جذب کند، خوشنود کند و مهم تر از همه ی این ها حفظ کند، شناسایی شده اند.

من را جذب کن!

کشف کنید که چه چیزهایی مشتریان را به هیجان می آورد، و برای کسب رضایت آن ها برایشان ارزش ایجاد کنید.

از مشتریان بخواهید تا درباره ی ویژگی های مثبت شما صحبت کنند. خصوصا در شبکه های اجتماعی.

به مشتریان خود مشتاقانه نحوه استفاده از محصول را آموزش دهید و کارهای نصب و راه اندازی را برایشان آسان کنید.

من را خوشنود کن!

ارائه یک تجربه هیجان انگیز از محصولتان که شما را از رقبا متمایز می سازد.

هیچ کس دوست ندارد صورتحساب دریافت کند، اما حداقل جلوی شکایت مشتریان را با ارائه صورت حسابی که روشن و دقیق هست بگیرید!

برای مشتریان خود یک قهرمان در حل و فصل مسائل باشید!

ایجاد فرآیندهای لذت بخش و موثر برای به روز رسانی، cross-selling، جدید کردن و تمدید خدمات.

من را حفظ کن!

اجازه بدهید تا مشتریان با ارزش شما بدانند که چقدر نزد شما ارزش دارند! به مناسب های مختلف به آن ها جایزه بدهید.

به صورت فعالانه کشف کنید که چه زمانی مشتریان شما ناراحت هستند و بدانید که چگونه باید نظرشان را عوض کنید.

هنگامی که مشتریان تصمیم گرفتند که قرارداد خود را لغو کنند، به دنبال راه حلی برای بازگرداندن آنها باشید. (حداقل آنهایی که می خواهید نگه دارید).

یادگیری از بهترین ها

ارائه دهندگان خدمات ارتباطات در ابعاد گفته شده می توانند خلاقانه و متمایز رفتار کنند تا وفاداری پرشور مشتریان را ایجاد کنند. آن ها برای انجام این کار می توانند از تجربیات رهبران بازار در صنایع مختلف ایده بگیرند و در صنعت خود استفاده کنند.

درباره سرونو

شرکت سرونو در سال 1391 به عنوان برترین شرکت مشاوره CRM ایران، با تمرکز بر ارائه راه حل های جامع CRM به سازمانها تاسیس شد. سرونو این اعتقاد را دارد که مسیر تبدیل شدن به یک شرکت مشتری محور بسیار فراتر از نصب نرم افزار CRMاست و علاوه بر استفاده از نرم افزار CRM،تدوین استراتژی CRM مناسب و تغییر فرهنگ داخلی مورد نیاز سازمان ها می باشد.شرکت سرونو با ترکیب روش های موفق اثبات شده، تجارب موفق بین المللی قبلی و دسترسی به متخصصان بین المللی حوزه CRM موفق شده است تا چالش های مربوط به CRM مشتریان را با ارائه راه حل های مدیریتی متمایز و پیاده سازی نرم افزارهای مناسب برطرف کند. علاوه بر این، شرکت سرونو اولین شرکت در ایران است که نرم افزار CRM مبتنی بر یارانش ابری، به نام SarvCRM را که در یکی از بزرگترین مراکز داده داخل ایران (پارس آنلاین) میزبانی شده است، ارائه می کند.

مشترک خبرنامه‌ی پارس‌آنلاین شوید


back to top